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5. 企業人力資源優化
質檢評分解決方案
提供量身定做的人力資源優化解決方案
Verint 的質檢評分解決方案為滿足大、中、小型客服中心的需求提供量身定做的人力資源優化解決方案。
多年來，客服中心使用過各種軟體來解決客戶服務問題，比如排班人員編制，質檢評分，然而這些現成的解決方案都趨於在單獨的領域配置，提供的功能比較狹隘與分散。
人力資源優化透過讓關聯到客服中心功能的系統共用資訊、協同工作解決了這個問題。提供一個更好、更合算的使用者體驗。不僅如此，人力資源優化還能擴充現有客服中心的功能，包含可以影響客戶體驗的其他業務領域，比如分公司或客服部。
Verint 的質檢評分解決方案提供兩種人力資源優化解決方案:Impact 360 和 Impact 360 Express
Impact 360:分析驅動，企業級人力資源優化
Impact 360人力資源優化是專為中大型客服中心訂制的，這些客服中心通常是多點，電話撥入/撥出服務，虛擬，外包和海外中心的組合。
通過蒐集員工業績，客戶互動，客戶服務流程，以及客戶的忠誠度等的資訊，Impact 360人力資源優化幫助您的客服中心排班人員編制，並作出其他有可能影響成本和用戶體驗的決定。
Impact 360人力資源優化將軟體和服務組合成一個包含以下部分的套件:
• 質檢評分
• 錄音
• 語音分析
• 資料分析
• 排班管理
• 績效管理
• 線上教學
• 培訓
• 客戶調查
• 應用分析
• 最佳實踐諮詢
透過您的客服中心和公司營運中不同來源的資訊和功能結合，從而給您呈現清晰，簡明的報表，
Impact 360人力資源優化可以幫助您:
• 完整地、選擇性地、或者隨機地錄製客服人員與客戶的互動
• 分析與客戶互動的資料，從而瞭解趨勢和根本原因
• 建立符合實際的預測和績效目標
• 安排適當數目、有合適技能的員工
• 通過IVR ， Web和電子郵件的問卷調查收集客戶的反應，以瞭解滿意度的關鍵因素，確定可以改進的領域，即時評估客戶忠誠度
• 衡量業績，以確定執行的優缺點
• 作出決定以改進服務、效率、產品和利潤
• 透過提供有方向的培訓和輔導，或重新設計來促進發展
• 以關鍵業績指標和蒐集其他有價值的資料來優化您的預測和業績目標
Impact 360 是一個全面的解決方案，可滿足客服中心業務的不同領域的需求。選項功能可以增加到Impact 360解決方案中，讓客服中心滿足特定客戶的服務要求。 Impact 360 Express:專為中小型客服中心提供的人力優化方案
現在的客服中心面臨著既要滿足客戶需求又要控制支出和優化利用資源的挑戰。儘管各種規模的客服中心都試圖解決這個問題，但這對於只要更動一個客服人員就可能會影響到績效和客戶滿意度的中小型客服中心來說是很難的。
為了讓中小型客服中心也能享受到人力資源優化的好處， Verint可行性智慧解決方案提供了Impact 360 Express。Impact 360 Express使得影響到生產率、客服員績效和客戶滿意度等的關鍵客服中心活動可以自動化和簡單化。這包括:
• 質檢評分和錄音
• 預測、排班和遵從性監控
• 自動化培訓安排